top of page

Глава 5. Теория общего управления качеством. Основные подходы. Цикл постоянного улучшения. Диаграмма Парето. Стандарт ISO 9000 – управление качеством процессов.

К началу 20 века поточное производство, основанное на Тейлоризме и являющееся основным следствием промышленной революции, прочно укоренилось в экономике развитых стран. Качество продукции перестало рассматриваться как результат персональных усилий или умений. На первое место вышел анализ производственных систем, процессов и их отклонений, влияющих на результаты производства.

Первооткрывателями и основными идеологами в данной области технологических знаний по настоящее время считаются Уолтер Эндрю Шухарт (Walter Andrew Shewhart - 18 марта 1891 — 11 марта 1967) и Уильям Эдвардс Деминг (William Edwards Deming - 14 октября 1900 — 20 декабря 1993).

Начиная с 1931 до 1939 года, Шухарт издал ряд статей и книг (например, «Статистический метод с точки зрения контроля качества») по вопросам управления качеством промышленной продукции. В этих работах он ввел понятие контрольных карт, которые теперь называют Контрольными картами Шухарта (иногда - Контрольными картами Деминга), а также понятие цикла постоянного улучшения, обосновал системный и статистический подходы к управлению производством, которые легли в основу разработки концепции Шесть сигма (6σ).

В основе концепции контрольных карт лежит понимание технологического процесса как случайного стационарного процесса (имеющего устойчивое среднее или среднестатистическое состояние со случайными предсказуемыми отклонениями), подверженного воздействию дестабилизирующих факторов, которые должны быть исключены в результате деятельности технолога.

Таким образом, задача сводится к тому, чтобы привести технологический процесс в стабильное состояние (добиться управляемого состояния и изолировать от внешнего негативного воздействия), а затем путем дополнительной подстройки параметров процесса обеспечить статистически количественно допустимый уровень качества результата его работы.

 Например, для случая токарной обработки некоторой детали параметры токарного станка и погрешности в работе квалифицированного мастера являются внутренними для процесса факторами, а брак в поступившей заготовке или изменения в освещенности рабочего поля, приводящие к браку, – внешним дестабилизирующим фактором. Интересно, что таким же внешним дестабилизирующим фактором будет в этом случае и недостаточная квалификация или болезненное состояние токаря.

Для случая ИТ - технологий, например процесса сопровождения автоматизированной системы, таким стационарным случайным процессом может быть количество сбоев автоматизированных систем в заданный период времени (день, неделя, месяц и т.д.). Резкое изменение количества сбоев за период в этом случае потребует анализа с целью выявления внешнего фактора, влияющего на статистику. Чаще всего это может быть изменение персонального состава сопровождающего подразделения или включение вычислительных элементов с низкой надежностью.

Сами по себе Карты Шухарта, при этом, являются средством графического мониторинга и документирования интересующих характеристик производственного процесса с привязкой к временной шкале, что позволяет проводить постконтроль процесса для выявления периода воздействия дестабилизирующих факторов и их анализа.

На картах отмечаются «CL - центральная линия», «LCL - нижняя контрольная граница», «UCL - верхняя контрольная граница», которые по результатам накопленной статистики работы процесса принимаются в качестве характеристик стабильного процесса с допустимым уровнем отклонений.

 

Выход количественной оценки за границы считается сигналом о необходимости анализа дестабилизирующих факторов, которые к этому привели. В ряде случаев таким сигналом считается, также, наличие нескольких последовательных точек над или под центральной линией.

С именами Деминга и Шухарта связана одна из важнейших концепций в теории качества – цикл постоянного улучшения. Оптимальное качество сложного продукта недостижимо в результате единовременного проекта. Работа по развитию качества не должна прерываться. В интерпретации Деминга, окончательно сформулировавшего цикл развития, он выглядит следующим образом: Plan, Do, Check, Act (PDCA) или Планируй, Выполняй, Проверяй, Воздействуй. Более детализировано тот же цикл представляют в виде DMAIC – Define, Measure, Analyze, Improve, Control.

Обе интерпретации описывают подход, при котором управление организацией, качеством, или процессами, в свою очередь, является непрерывным процессом, повторяющим фазы задания измеряемых целей, планирования действий по улучшению, их выполнения и  анализа результатов с последующей корректировкой.

 

 

 

Рис. 29a. The Shewhart Cycle (Drawn by Dr. Deming)

Еще одна ключевая концепция теории качества связывается с именем Вильфредо Парето. Закон Парето, имеющий скорее эмпирический чем теоретический характер, звучит следующим образом - 20% труда реализуют 80% результата, остальные 20% результата требуют 80% общих затрат. С точки зрения теории качества говорят о том, что с помощью 20% усилий можно устранить до 80% дефектов.

Для визуализации анализа строят так называемую диаграмму Парето, которая позволяет сформулировать максимально выигрышную стратегию устранения дефектов. Диаграмма Парето может выглядеть следующим образом:

 

Из диаграммы видно, что типы дефектов сгруппированы по количеству от большего к меньшему. Сопровождающая кривая демонстрирует накопленный суммарный процент. Точка пересечения этой кривой с границей 80%, таким образом, ограничивает справа набор первоочередных мер по устранению дефектов.

Исходя из закона Парето предполагается, что этот результат будет достигнут за счет 20% от общих затрат на устранение всего массива дефектов.

 

Вышеприведенные подходы постоянного улучшения и статистического контроля процессов Шухарта-Деминга нашли отражение в целостной концепции общего управления качеством (Total Quality Management – TQM). Данная концепция обычно сводится к нескольким основным принципам:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанное на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Исторически концепция TQM стала преемником раннего тейлоризма с его механистическим подходом к человеку и значительно повысила значение человеческой составляющей компании в решении вопросов качества. Обученный коллектив, эффективно реализующий процессы производства был объявлен основной ценностью.

Системность концепции обеспечивается включением в решение задачи оптимизации качества всех заинтересованных участников, включая акционеров, руководство, потребителей, поставщиков и сотрудников.

Процессный подход получает преимущество перед продуктовым. Приоритет смещается от качества продукции в сторону управления качеством процессов.

Дополнительный толчок расширению применяемости модели и ее институционализации[1] был придан в результате анализа взаимодействия стран-союзников в ходе Второй Мировой Войны. Проведенный по итогам войны анализ выявил значительные недостатки и несоответствия в организации военного производства, подходах к обеспечению качества продукции, которые снизили эффективность совместных боевых действий и взаимного снабжения.

Итогом работы по переосмыслению полученного опыта стало создание в 1946 году Международная организация по стандартизации - ISO (International Organization for Standardization).

Создание ISO было инициировано на встрече делегатов 25 стран в в Институте гражданских инженеров (Institute of Civil Engineers) в Лондоне было решено создать новую международную организацию по индустриальной кооперации b стандартизации. Новая организация начала работу в феврале 1947 г. Представители СССР принимали участие в инициирующей встрече. Руководитель Госстандарта СССР дважды становился председателем ISO.

К настоящему времени ISO опубликовала 19 500 международных стандартов, охватывающих практически все разделы технологий и производства. В организацию входит 165 стран. Центральный секретариат ISO расположен в Женеве.

Интересен факт, касающийся наименования организации. Первоначальное название IOS (International Organization for Standardization) было изменено на ISO за счет изменения порядка следования слов для того, чтобы дополнительно указать на равенство участников и цели организации за счет аналогии с греческим словом isos – равный.

В соответствии с уставом ISO целью этой организации является «содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности».

Работа ISO обеспечивается 238 техническими комитетами по различным отраслям промышленности и направлениям. Нумерация комитетов соответствует последовательности их создания.

Наибольшее количество стандартов 2766 опубликовано комитетом «Информационные технологии - ISO/IEC JTC 1» - совместным комитетом ISO и Международной электротехнической комиссии. Следующим по количеству опубликованных стандартов является комитет «Пищевые продукты» (ISO/TC 34) - 819 стандартов.

Комитет ISO/TC 176 «Управление качеством и обеспечение качества» опубликовал 24 стандарта. Несмотря на небольшой объем деятельности этого комитета, именно она в итоге привлекла к ISO широкое международное внимание. В настоящее время стандарты ISO являются наиболее распространенными в международной практике.

Членами комитетов ISO являются национальные организации по стандартизации. Проекты согласовываются участниками и утверждаются, если набирают не менее 75% голосов.

Большинство развитых стран мира имеют свои национальные институты и системы стандартизации: BSI (British Standards Institution создан в 1901 г.) – в Великобритании, NIST (The National Institute of Standards and Technology - 1901 г.) – в США, DIN (Deutsches Institut für Normung – 1917 г.) – в Германии, AFNOR (Association Francaise de Normalisation – 1926 г.) – во Франции, ГОСТ (Государственные стандарты -  1925 г.) в России.

При этом в середине 20 века было опубликовано множество отраслевых стандартов, однотипная продукция изготавливалась для различных заказчиков по различным стандартам, аудиты проводились по противоречащим друг другу требованиям. Эта ситуация была общей для технологически быстро развивающихся стран.

Вторая Мировая Война выявила недостатки сложившейся системы и Министерством обороны США в европейских странах была опубликована серия документов НАТО по обеспечению и стандартизации качества AQAP (NATO Allied Quality Assurance Publications). Эти стандарты основываются на том, что обороноспособность зависит в значительной степени от качества оборонной продукции (систем вооружения), включая комплекс технических средств, программного обеспечения, средств обслуживания, персонала и процессов, а качество наилучшим образом может быть достигнуто путем применения комплексного системного подхода к качеству на всех стадиях жизненного цикла продукции.

В 1972 г. Британский институт стандартов сделал попытку стандартизировать технические условия по обеспечению качества в различных отраслях промышленности и разработал стандарт «Руководство по обеспечению качества» (A guide to quality assurance) BS 4891.

Публикация данного стандарта инициировала продолжение работ по детализации. В 1975 г был издан стандарт BS 5179, который позволил создавать общепринятые системы выбора поставщиков. В1979 г был опубликован государственный стандарт Великобритании в области обеспечения качества – BS 5750. Этот стандарт в 1987 г. стал основой для разработки Техническим комитетом ISO TC 176 группы стандартов ISO серии 9000.

Необходимо отметить большой вклад в работу по стандартизации и сертификации в Великобритании внесла Маргарет Тэтчер.

Основой стандартов ISO 9000 стал комплексный подход к управлению качеством – всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM).

Cерия стандартов ISO 9000:87 включала в себя три основных блока:

  • ISO 9001:87: Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

  • ISO 9002:87: Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;

  • ISO 9003:87: Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции.

В настоящее время действует обновленная версия стандартов ISO 9000, которая включает следующие основные документы:

  • ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

  • ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования (содержит минимальный набор требований для получения сертификата соответствия стандарту ISO 9000).

  • ISO 9004:2009 Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества (содержит расширенные рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации).

 

С 2001 г. в России действует аутентичная стандартам ISO 900х:2000 серия отечественных стандартов ГОСТ Р ИСО 900х-2001. Существенным моментом в них стала легитимизация термина «менеджмент» и таких производных от него словосочетаний, как «менеджмент качества», «система менеджмента качества» и «всеобщий менеджмент качества». По своей сути, ГОСТ является переводом ISO и имеет очень незначительные непринципиальные отличия от оригинала. Однако, отечественные сертифицирующие организации проводят свои сертификационные аудиты и оформляют сертификаты на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001:2001, а зарубежные организации – свои, по ISO 9001:2000. Различия заключаются в следующем. В России имеются законодательные решения о необходимости сертификации на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (в частности, в соответствии с Постановлением Правительства №113 от 02.02.1998, наличие данного сертификата является одним из условий получения Госзаказа). Однако, наш отечественный сертификат не является действительным за пределами России. Для признания мировым сообществом необходимо сертифицироваться по ISO 9001:2000, у соответствующего органа, например Bureau Veritas Quality International (BVQI, Франция), SGS (Швейцария), Lloyd's Register Quality Assurance (Великобритания), Det Norske Veritas (DNV, Норвегия), TUV (Германия), ABS Quality Evaluations (США) и др. (сегодня в России представлены все ведущие сертифицирующие организации). Наличие международного сертификата необходимо тем отечественным компаниям, которые производят продукцию на экспорт, и зарубежным партнерам которых нужны гарантии качества. Если же некая организация, скажем, производит продукцию за счет средств госбюджета и отправляет её на экспорт, то ей потребуются оба сертификата.

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 900х:2000 обладала следующими особенностями:

1. Международная терминология в области качества (словарь 9000:2000) претерпела заметные изменения. По сравнению с прежним словарем 8402:1994 в версии 2000 г было исключено 28 и введено 49 дополнительных терминов. В итоге, словарь 9000:2000 насчитывает 88 ключевых терминов вместо 67. Обновленная терминология, сгруппированная уже не по 4, а по 10 тематическим блокам, стала носить более систематизированный характер.

2. Понятие «обеспечения качества» было исключено, а 3 «модели обеспечения качества» (9001, 9002 и 9003 версии 1994 г) были заменены на «дуэт взаимосвязанных стандартов» 9001 и 9004 версии 2000 г, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно.

3. Стандарты 2000 г являлись менее предписывающими и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации – только один, 9001:2000).

4. Философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена – введен процессный подход (именно так в редакции 2000 г нашли свое отражение статистические мето¬ды управления качеством Шухарта-Деминга).

5. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй – действуй – проверяй – корректируй» (цикл PDCA).

6. Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанное на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

 

7. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6:

- управление документацией;

- управление записями;

- внутренние аудиты;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

8. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов:

- «Система менеджмента качества»;

- «Ответственность руководства»;

- «Менеджмент ресурсов»;

- «Процессы жизненного цикла продукции»;

- «Измерение, анализ и улучшение».

Также, в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования:

- непрерывное улучшение;

- возрастающая роль высшего руководства;

- рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований;

- установление целей, которые могут быть измерены;

- мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя;

- возрастающее внимание к ресурсам;

- определение эффективности обучения;

- измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции;

- анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.

9. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности, с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

В 2003 г был обновлен отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» (ГОСТ Р ИСО 19011-2003). В 2005 г был обновлен словарь ISO серии 9000 (ISO 9000:2005).

15 ноября 2008 г была опубликована новая официальная версия стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008). Внесенные в нее изменения, в целом незначительные, касаются ответственности организаций в случае использования аутсорсинга; деятельности организаций по сопровождению поставок (гарантийное и сервисное обслуживание, вторичная переработка, утилизация); вопросов сохранности продукции; управлению конфигурацией компьютерного программного обеспечения и защите и восстановлению информации; работы с несоответствующей продукцией.

Таким образом, на сегодняшний день действующими (актуальными) являются следующие версии основных международных стандартов ISO серии 9000:

- ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

- ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

- ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

(Еще раз отметим, что соответствующие им действующие версии отечественного стандарта-аналога ГОСТ Р ИСО указаны выше по тексту.)

ISO – самые распространенные стандарты современности

Ныне стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных во многих странах мира (с начала восьмидесятых число таких стран возросло с 90 до более чем 150). На Западе бум ISO 9000 пришелся на конец 1990-х. Сейчас в США и Западной Европе сертифицировано более 80% компаний. В Китае число таких предприятий уже превысило отметку 40%. Во всем мире (включая Россию) по состоянию на апрель 2006 г стандарт ISO серии 9000 применило более миллиона предприятий, в том числе примерно 700 тысяч из них сертифицировано по стандарту ISO 9001:2000. Каждый месяц количество сертифицированных компаний во всех странах-участницах процесса увеличивается на 5-8 тысяч.

Первое российское предприятие прошло процедуру международной сертификации в 1993 году. По некоторым данным, количество сертифицированных (как по международному, так и по отечественному вариантам) предприятий России сегодня превышает 50 тысяч

 

 

 

[1] Институционализация – внедрение, полезное применение на практике, регламентация, регулирование.

bottom of page